Quem / O Que é o Cliente:
Do dicionário:
É aquele que usa os serviços ou consome os produtos de uma determinada empresa ou profissional. Pagando por isso.
Para a empresa:
Cliente é principalmente quem paga nossas contas e os salários.
Sem Cliente, nem você e nem a empresa sobrevivem.
É a principal pessoa do nosso negócio:
Cliente é todo individuo que está interessado em algum produto ou serviço independente de: Idade, sexo, opção sexual, grau de instrução, portador de necessidades especiais, classe social, aspecto físico e aparência (vestuário).
Globalização:
Mundo globalizado, a informação é muito rápida, as notícias são divulgadas instantaneamente com pouquíssimo intervalo entre a ocorrência e divulgação, pois a internet, celular com câmeras digitais entre outras engenhocas de comunicação.
A globalização permite uma concorrência acirrada e desleal, produtos parecidos com preços iguais ou mais baratos.
O que fazer para enfrentar a essa concorrência?
O desafio é surpreender o cliente com um atendimento diferenciado.
Como falamos de globalização, o nosso atendimento deve ser tão ágil e certeiro, pois os nossos clientes não querem perder tempo e muito menos dinheiro.
Então temos que ter:
O conceito do bom atendimento deve ser de responsabilidades de todos os funcionários da empresa; pois deve funcionar perfeitamente igual de uma máquina.
Treinamento:
Atendentes e todos os funcionários treinados; informados sobre produtos, preços quando vai chegar etc. Ser Ágil e principalmente que não haja dúvidas.
Horários fixos de atendimento;
Pois os clientes querem ter certeza que vão encontrar o seu estabelecimento aberto. O comércio onde o horário de Abrir e Fechar flutue muito não gera confiança, será sempre a última opção a ser procurada.
Procedimentos.
Temos que ter procedimento de trabalho para que as informações e rotinas não se percam com a mudança de funcionários. (é um manual escrito de trabalho com detalhes).
Aspectos físicos da Loja:
Por menor que seja a nossa loja temos que mantê-la Limpa e Organizada.
Por outro lado a organização deve ser feita por seguimento, tipo de produto, produto que sugerem a compra de outro produto e assim por diante.
Exemplo: pilhas ao lado de lanternas, espetos de churrasco ao lado do balcão de carnes etc.
Iluminação:
A loja deve ser bem iluminada sem excesso evitando o aquecimento do ambiente e também um choque de mudança de iluminação para quem entra na loja.
Sonorização:
Caso optem por sonorizar o ambiente tocando música ou mesmo a propaganda da loja, o volume do som deve ser de maneira que o cliente consiga conversar sem precisar alterar a voz e que ele também seja entendido claramente, pois o desconforte de uma conversa pode dificultar o fechamento de uma venda e pior o Cliente pode não retornar mais devido essa dificuldade de comunicação.
Observação: Muitas pessoas não gostam de som alto e outras não gostam de falar alto.
E o bom senso para utilizar o som é bem vindo tanto para o volume quanto para a qualidade do som.
Aspectos Negativos:
As vezes ao entrarmos em uma loja deparamos com:
Situações inusitadas, atendentes conversando e não percebem que você está interessado em algo, ou no telefone e não demonstram interesse em cortar a conversa para atendê-lo, ou não conseguem localizar o produto que você solicitou, e pior tentam de convencer de levar outra coisa.
São ocorrências que desvalorizam a loja, diminuindo o conceito do cliente em relação a sua loja.
Perceber o Cliente e ficar atendo quanto ao interesse dele sobre a vitrine ou o produto que está olhando, saber ouvir também ajuda a definir o que ele quer comprar.
Pense nisso.
Até a Próxima Coluna,
Marcos A. de Queiroz
Tec. Administração
maq_atendimento@hotmail.com
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